音声認識技術システム開発

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・音声認識エンジンを用いたコールセンター用IVR(自動電話受付システム)の開発。

・IVRに連動するレポートページの作成。

音声認識とは

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電話を介して話し手の発した言葉をシステムを分析し、どのような文章が話されたかをあらかじめ設定した「辞書」に基づいて瞬時に判断する仕組みです。

昨今のサービスの多様化に伴い、コールセンターに集まる問い合わせも多岐に増えてきた今、既存のDTMF(電話機のプッシュボタンによる選択式の自動音声受付)では顧客満足度の維持と運営側の負担改善は難しくなってきています。
音声認識は顧客側、運営側、両者の課題を解決が可能です。

音声認識を用いた事例①:用件区別

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音声認識を用いることにより、問い合わせ内容をあらかじめシステム側で判断し、対応するスキルを持ったオペレータへ振り分けることが可能です。

また、本来オペレータが直接聴取していた住所や氏名を自動音声受付システム側で識別することも可能なため、オペレータの負担軽減を実現出来ます。


ユーザーからの電話問合せ

ユーザーからの電話問合せ

コールセンターに電話をしてきた方に、用件を話してもらい問合せ内容をシステムに伝えてもらいます。

音声認識システムでの処理

音声認識システムでの処理

ユーザーからの問合せ内容を音声認識システム側で判断し、その用件のスペシャリストに自動で振り分けます。

担当部署での対応

担当部署での対応

音声認識システムより振り分けられた用件を元に担当の受電対応者へとつながり直接対応ができるようになります。

音声認識を用いた事例②:ボーカルパスワードによるセキュリティ

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ボーカルパスワードとは、人それぞれで異なる「声紋」を記憶することにより、本人確認を行える生体認証です。
静脈認証や虹彩認証、指紋認証などと同様に高いセキュリティ精度を持ち、なおかつ音声であることから、通常の電話では行えないような手続きや処理を行うことが可能です。

ボーカルパスワードの登録

ボーカルパスワードの登録

ユーザーは事前にボーカルパスワードを音声認識システムへ登録します。

パスワードを音声認識で処理

パスワードを音声認識で処理

再度ユーザーから問合せが入った場合、音声認識システム側にパスワードを話すことで認証を行います。

担当部署での対応

担当部署での対応

音声認識はシステム側で処理を行うので、実際に電話口で個人を識別が可能となります。

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