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電話監督の機能一覧

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概要 項目 説明
[ 基本機能 ] ・外線発着信機能 外線電話に発着信する機能です。
・内線発着信機能  内線電話に発着信する機能です。
・保留機能  通話中に保留する機能です。
・内線転送機能 通話呼を内線電話に転送する機能です。
・外線転送機能 通話呼を外線電話に転送する機能です。
・番号通知機能 着信時、発信者の番号を通知する機能です。
・発信番号指定機能 発信時、通知する番号を指定する機能です。
・保留音変更機能 保留時、流す音を変更する機能です。
・三者通話機能 三者間での通話を実現する機能です。
・ウィスパリング機能 通話開始前にオペレータにどのスキルに着信したかを音声で通知する機能です。

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概要 項目 説明
[ ACD機能 ] ・ログイン/ログアウト機能 クライアントアプリケーションへのログイン、ログアウトを実現する機能です。
・ステータス変更機能 クライアントアプリケーション上で各オペレータ自身がステータス を変更することができる機能です。
・スキルグルーピング 設定したスキルに対してオペレータのグループを紐付ける機能です。
・キューイング機能 オペレータが対応することのできないあふれ呼をシステム側で保持する機能です。

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[ ルーティング機能 ] ・発着信数制限機能 電話番号単位で発着信数の上限を設定する機能です。
※最大同時通話数は回線のch数上限に依存します。
・番号グループ着信機能 電話番号に紐付けたオペレータグループに着信させる機能です。
・スキルグループ着信機能 スキルに紐付けたオペレータグループに着信させる機能です。
・スキルランク着信機能 オペレータのスキルランクに応じて着信の重み付けをする機能です。
・待ち時間優先着信機能 待ち時間の長いオペレータに着信させる機能です。
・条件別優先(VIP)着信機能 登録したVIPの電話番号を判別し、優先対応を実現する機能です。
・再帰ルーティング機能 着信後、一定時間通話が開始されない場合、再度別のオペレータ(グループ)にルーティングされる機能です。
・Expected Wait Time(EWT)機能 着信時、発信者に対し予想される通話までの待ち時間を通知する機能です。
※予測精度の向上には一定期間のデータが必要です。
・スケジュール着信機能 曜日や時間帯を判別して着信させる機能です。
・着信拒否機能 登録した電話番号を判別し、着信させないようにする機能です。

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[ IVR機能 ] ・DTMF取得、判別機能 電話機のプッシュボタンの信号(DTMF)を取得・判別する機能です。
・外部連携機能 別のコールフローや外部の電話番号に連携・発信する機能です。

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[ ツール ] ・エージェントツール クライアントアプリケーションで各オペレータ(電話監督エージェント)が操作可能なツールです。
・エージェント管理ツール クライアントアプリケーションで管理者が電話監督エージェントの管理を行えるツールです。
・コールフローエディタ IVRや曜日・時間帯設定などを電話番号単位でグラフィカルに設定可能なツールです。
・プレゼンス管理ツール 各オペレータのステータスを判別し、リアルタイムに状況を一元的に確認できるツールです。
・サイレントモニタリングツール SVもしくは管理者の権限で各オペレータの通話内容をモニタリング可能なツールです。
・アシスタンス、コーチングツール SVもしくは管理者の権限で通話中の各オペレータに対し、オペレータのみに聞こえる音声で指示を出すことができる機能です。
・チャットツール SVもしくは管理者の権限で通話中や待機中のオペレータに対し、チャットで指示を出すことができる機能です。
・アドレス管理ツール スキルグループ単位でアドレス帳を作成・登録可能なツールです。
・履歴コールバックツール 各オペレータが自身の着信履歴を確認し、その番号宛に発信することができるツールです。
・通話録音ツール 電話監督サーバに保存された録音データを日時や電話番号、対応者などの条件で検索し、再生・エクスポートを行うことができるツールです。
・統計レポートツール リアルタイムにセンターの稼電状況を把握したり、一定期間の統計情報を取得・表示することができる機能です。
・待ち呼表示機能(ウォールボード) リアルタイムにスキルに紐づいた稼電状況をウォールボードに表示する機能です。
※ウォールボードは別途ご用意いただく必要があります。
・待ち呼表示機能(ティッカー) オペレータがリアルタイムに自身のスキルに紐づいた稼電状況をクライアントアプリケーション上で確認することができるツールです。

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[ その他 ] ・冗長化構成 電話監督サーバに障害が発生した場合に、状況を監視・データを同期している待機系サーバに切り替える構成です。 
・他システム連携 CRMシステムや顧客DB、FAQなどの他システムと連携し、着信時ポップアップなどを実現する機能です。

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